Différence entre BPO et centre d'appels

centre dBPO vs centre d'appels

BPO ou Business Process Outsourcing fait référence à une méthode d'externalisation unique qui implique l'attribution de processus métier spécifiques, d'opérations et de responsabilités pertinentes à un fournisseur de services intermédiaire. Dans les premières étapes, l'externalisation des processus commerciaux s'est déroulée en étroite association avec des entreprises manufacturières à grande échelle comme Coca Cola. La société de boissons avait l'habitude d'externaliser les gros lots de sa gigantesque chaîne d'approvisionnement. Mais à l'époque contemporaine, le terme BPO en est venu à désigner l'externalisation de divers types de services assimilés et techniques. D'autre part, un centre d'appels est un bureau à grande échelle mis en place qui est situé au centre. Il est utilisé pour la réception et la transmission d'une quantité volumineuse de demandes téléphoniques déposées par des consommateurs commerciaux. Les centres d'appels sont gérés par toutes les entreprises qui gèrent à la fois le support produit à destination des clients et gèrent également les diverses demandes de renseignements du côté des clients. De plus, divers appels d'affaires sortants pour les services de produits marketing, le télémarketing, la clientèle et le recouvrement de créances peuvent également être effectués à partir des centres d'appels.

La procédure d'externalisation des processus d'affaires est en outre classée en:



  • Externalisation du Front Office: concerne les services de centre de contact et les services liés à la clientèle.
  • Externalisation du Back Office: concerne les finances et la comptabilité et les autres fonctions commerciales internes liées aux ressources humaines.

D'autre part, les centres d'appels peuvent également être classés en un certain nombre de sous-divisions qui sont les suivantes:

  • Centres d'appels entrants: gérez les appels internationaux pour les commandes de catalogue et les requêtes de bureau via des numéros sans frais.
  • Centres d'appels sortants: Offrez un service à la clientèle grâce à des programmes d'assurance qualité et fournit des solutions technologiques.
  • Centres d'appels Web: gérez les problèmes de service client directement via Internet sans vous déconnecter.
  • Centres d'appels CRM
  • Centres d'appels de télémarketing
  • Centres d'appels téléphoniques: offrent des systèmes de numérotation prédictive et le routage des appels.

De nos jours, un nouveau genre de BPO est apparu et s'est établi en dehors du pays d'implantation de l'entreprise d'origine. Ce processus est appelé sous-traitance offshore. Dans le cas où le BPO est situé dans un pays voisin à côté du pays d'origine de l'entreprise, le processus est qualifié d'externalisation à proximité du rivage. D'un autre côté, un centre d'appels est généralement exploité par l'intermédiaire d'un bureau étendu qui espace les agents de centre d'appels placés sur des postes de travail individuels avec un ordinateur individuel, un casque téléphonique connecté à un commutateur de télécommunications et quelques postes de supervision.

Sommaire:
1. BPO ou Business Process Outsourcing se réfère à l'attribution de processus commerciaux spécifiques à des fournisseurs de services intermédiaires, tandis que le centre d'appels est un bureau central qui reçoit et transmet les demandes téléphoniques.
2. L'externalisation des processus d'affaires peut être de type front-office et back-office, tandis que les centres d'appels peuvent être de six types différents, y compris les centres d'appels entrants et sortants.
3. Les BPO peuvent être situés à l'étranger tandis que les centres d'appels sont hébergés dans des bureaux avec des postes de travail individuels.